Engelska: Genomför ett kundservicesamtal på engelska
Vad det här handlar om
En kund har fått fel färg och behöver en lösning som går att förstå. Eleverna övar på att fråga, förklara och kontrollera en överenskommelse på engelska. Allt är ett fiktivt rollspel utan verkliga köp.
Så här gör du
Ämne: Engelska
Målgrupp: Åk 7–9
Uppgift: Genomför ett kundservicesamtal på engelska
Tidsåtgång: 40 minuter, inklusive inlämning och undanplockning
Aktivitet
Eleverna samtalar i par om en felaktig leverans och byter sedan roller. Varje samtal tar cirka en minut. Rollerna har olika information, så svaret måste bygga på vad den andre faktiskt säger. Inga färdiga dialogmanus används.
Förberedelser
Förbered två separata rollbeskrivningar på papper eller i skolans verktyg. Visa inte den ena rollens val i förväg för den andra.
Kund: Du beställde en blå tygpåse men fick en grön. Du behöver en påse till ett evenemang i morgon. Du kan tänka dig att behålla den gröna om det inte går att få en blå i tid. Berätta behovet först när personalen frågar om tid eller önskemål.
Service: Den blå påsen finns först på fredag, om tre dagar. Kunden kan enligt detta påhittade övningsfall byta då eller behålla den gröna och få tillbaka 10 kronor. Fråga när kunden behöver påsen innan ni bestämmer lösning. Detta är givna spelalternativ, inte undervisning om verklig konsumenträtt.
För andra rundan byts roller och färger: beställd svart, levererad röd; övriga uppgifter är samma. Ge stödfraserna ”Could you explain …?”, ”When do you need it?” och ”So we agree that …”.
För 30 elever: ordna 15 par och fem skolgodkända inspelningsenheter på tillräckligt åtskilda, lugna platser inom skolans tillsyn. Tre par använder varje station i turordning. Verktyg, elevkoder och intern filinlämning ska vara kända och testade före lektionen. Varje par får fyra minuter för två samtal, korta byten och ljudkontroll. Läraren lyssnar på samtliga filer efteråt, cirka 30 minuter tal plus anteckningar. Inga egna telefoner, externa konton eller publicering behövs.
Direktalternativet ryms för högst fyra par per lyssnande vuxen under tolv minuter: cirka två minuter för parets båda samtal och en minut för byte och individuella anteckningar. För 15 par krävs fyra vuxna som lyssnar på olika par; två minuter av genomförandeblocket återstår som reserv. Vid denna väg ersätter den lyssnande vuxnas anteckningar för varje elev talfilen. Välj fungerande utrustning eller bemanning före passet; enbart att gå runt räcker inte som underlag för alla.
Elevuppdrag
”Läs din roll och håll dess uppgifter för dig själv. Red ut vad som blivit fel, ställ frågor och välj en möjlig lösning tillsammans på engelska. Kontrollera till sist vad ni har kommit överens om. Byt roll och gör ett nytt kort samtal. Lämna en hörbar inspelning där båda rollerna kan identifieras.”
Genomförande
- Visa hur ett svar kan följas upp (6 minuter)
Presentera situationen utan att avslöja kundens särskilda behov. Visa med ett annat exempel hur en fråga hjälper samtalet vidare: efter ”I need it soon” kan man fråga ”Do you mean today or tomorrow?”. Förklara att detta är en följdfråga eftersom den utgår från svaret.
- Läs och förbered (7 minuter)
Dela rollerna och låt eleverna anteckna högst fem stödord. Förklara okända ord enskilt. Varje elev tänker på en fråga hen kan behöva ställa; svaret ska inte skrivas i förväg.
- Pröva samtalet (7 minuter)
Paren gör en övningsrunda och byter sedan kort erfarenhet om var de behövde förtydliga. Låt paren försöka igen med en mer användbar fråga. Uppmana dem att inte skriva ett gemensamt manus.
- Genomför och fånga bådas insats (14 minuter)
Tre par per station spelar in efter turordningen, högst fyra minuter vardera och två minuter reserv. Be eleverna säga sin elevkod och roll före varje runda. Paren gör första samtalet, byter roller och färger och gör det andra. Sedan lyssnar de kort på filens början och slut. De andra paren väntar med tyst ordarbete. Kontrollera att det går att avgöra vem som talar i varje runda.
- Bekräfta och lämna in (3 minuter)
Varje elev skriver den lösning paret nådde och vilken fråga som behövdes. Samla in filen och de individuella noteringarna. Noteringen kompletterar samtalet men bevisar inte i sig att en strategi användes.
- Återställ (3 minuter)
Kontrollera inlämningslistan och lägg tillbaka utrustningen.
Syfte
- Anpassa ett svar till vad samtalspartnern faktiskt säger.
- Använda frågor och bekräftelse för att lösa ett enkelt missförstånd.
Centralt innehåll (åk 7–9)
Eleverna samtalar om en vardaglig situation och använder ord och uttryck i egen interaktion. De prövar strategier som förtydligande frågor, omformulering och bekräftelse för att underlätta samtalet. Här sammanfattas lektionens koppling till centralt innehåll. Bedömningen beskrivs nedan.
Tänk på det här
Stöd
Ge frasstödet synligt under samtalen och tillåt en kort tankepaus. Förklara rolluppgifterna på svenska om det behövs; samtalet ska fortfarande genomföras på engelska. En kamrat får hjälpa till med ett ord men ska inte leverera bådas repliker.
Valfri fördjupning
Låt eleven omformulera ett viktigt besked när partnern ber om förtydligande och sedan kontrollera att innebörden förståtts.
Eget företag som alternativ: Byt till en enkel produkt från en befintlig idé men behåll informationsskillnaden, två givna lösningar och rollbytet. Ta inte in verkliga kunduppgifter eller tvister.
Passar när du behöver underlag för …
De två inspelade utbytena visar varje elev som både kund och serviceperson. Lyssna efter hur svar knyter an till det sagda, hur oklarheter reds ut och hur överenskommelsen bekräftas. Elevkoder och rollbytet gör den individuella insatsen spårbar.
Hur bedömningen kan ske
Utgå från den faktiskt hörda interaktionen, inte enbart från artighetsord eller efterhandsreflektionen. Ett uppläst manus visar andra aspekter av muntligt språk och räcker inte för att belägga anpassning till oväntade svar. Ett kort servicefall ger begränsat underlag i ett sammanhang. Social självsäkerhet, kundens nöjdhet och juridiskt korrekt rådgivning bedöms inte.
Bedömningsstödet tolkar relevanta delar av betygskriterierna för slutet av årskurs 9. Anpassa förväntningarna i åk 7–8 till den undervisning eleverna har fått. Omfånget anger arbetsmängden och är ingen betygsgräns.
Reflektionsfråga: Vilken uppgift från din partner ändrade det du behövde säga?
Relaterade guider
Uppdaterad den: 08/10/2026
Tack så mycket!